カスタマーハラスメント対策｜義務化の内容・線引き・社内の決め方のご相談｜社会保険労務士法人あいパートナーズ

接客のある事業の経営者様へ。2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、会社の規模にかかわらず、すべての事業主の義務になりました。飲食、小売、介護、運送。お客様や利用者、取引先と接する仕事なら、どの職場にも関わる話です。何が義務で、どこからがカスハラで、何を決めておけばよいのかを整理します。なお、社内のハラスメントは、パワーハラスメントのページをご覧ください。

経営者様へ：次の質問に、答えられますか？

• □「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針を、文章にして従業員に伝えていますか。
• □どんな言動がカスハラにあたるのか、従業員に説明したことがありますか。
• □暴言や居座りを受けたとき、その場で誰に報告し、誰が代わって対応するか、決まっていますか。
• □カスハラの相談窓口を決めて、従業員全員に知らせていますか。
• □暴力や脅しは警察に通報する、同じ要求を何度も繰り返す人には「ここまで」と切る、といった線と手順を決めていますか。
• □相談した従業員が不利に扱われないことを、従業員に伝えていますか。
• □「正当なクレーム」と「迷惑行為」の違いを、管理者が説明できますか。

ひとつでも自信がなければ、それがご相談のきっかけです。 まだ依頼を決めていない段階でも、かまいません。

カスタマーハラスメントで押さえたい5つの場面

以下は、説明のための例です。

話1：うちは小さな店だから、関係ないと思っていた

厚生労働省の令和5年度の調査（全国の企業・団体に勤務する20〜64歳の男女労働者8,000人、経営者・役員・公務員を除く）では、過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を受けた人は10.8%でした。2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、2026年10月1日から、お客様、取引先、施設の利用者などの言動で従業員の働く環境が害されないよう、事業主が必要な措置を講じることが義務になりました。小さな会社の猶予はなく、国の通達も、措置は企業の規模を問わず講じるものだとしています。措置を講じていないと、国から助言や指導、勧告を受けることがあり、勧告に従わなければ公表されることもあります。

「顧客等」の範囲は広く、お客様のほか、取引先の担当者、施設の利用者とその家族、近隣の住民、これから利用するかもしれない人も含まれます。電話やSNS上の言動も対象です。

会社がすることは、大きく4つ（方針の周知、相談窓口、起きたときの対応、悪質な場合への備え）です。

話2：「お客様の要望だから」と、何でも受けてしまう

閉店後も居座って同じ主張を繰り返す、契約を大きく超えることを求める。現場の従業員は、「断っていいのか」がわからず、受け続けてしまいます。反対に、苦情のすべてをカスハラと見なすのも誤りです。許容される範囲の申入れは、正当な申入れです。

国の指針は、判断の軸を2つ示しています。1つは、要求の内容が、契約の内容からして妥当かどうか。理由のない要求や、契約を著しく超える要求、不当な損害賠償の要求などです。もう1つは、手段や態様が相当かどうか。暴行・脅迫・暴言、土下座の強要、執拗な繰り返し・居座りなどです。どちらか一方でも許容される範囲を超えれば、カスハラにあたり得ます。判断は、経緯や頻度なども含めて総合的に行います。

なお、障害のある方が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁（障害のある方にとって妨げになる、社会の中の物・仕組み・慣行など）を取り除くよう求めること自体は、カスハラにはあたりません。事業者には、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止と、負担が重すぎない範囲での合理的配慮の提供の義務があることにも留意します。

話3：現場の従業員が、一人で抱え込んでいる

きつい言葉を受けても、一人で耐えている。国の指針は、カスハラの問題として、従業員の意欲の低下、健康状態の悪化、休職や退職につながり得ることを挙げています。

そこで、対処の内容をあらかじめ決めて、全員に伝えておきます。指針の例は、すぐ上司に報告して指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させず管理者が代わる、やり取りを録音・録画する（事実の確認に使う場合は、その利用目的を、店内の掲示やプライバシーポリシーであらかじめ公表するなどして、相手に示しておく必要があります）、十分に説明しても要求が続くときは一定の時間で退店を求めたり電話を切ったりする、犯罪にあたり得る言動は警察へ通報する、などです。

従業員が1人の店や、1人で訪問する仕事でも、対処の手順は決められます。電話を切る、警察に通報する、経営者（本部があれば本部）にすぐ連絡する、といった手順を決めておきます。

話4：相談先がなく、起きたあとの対応も決まっていない

従業員が「嫌なことがあった」と打ち明けても、誰が聞き、どう確認するのかが決まっていない。放置すれば、「会社は守ってくれない」という不信につながります。相談した従業員を不利に扱うことは、法律で禁じられています。

相談窓口は、あらかじめ決めて、全員に知らせます。現場に詳しい上司を窓口にしてもかまいませんし、社内のハラスメントと同じ窓口で受けてもかまいません。カスハラかどうか微妙な段階でも、広く相談を受けます。

起きたときは、事実を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた人に配慮し、再発を防ぎます。配慮とは、担当者を代える、行為者と引き離す、心身の不調の相談に応じる、といったことです。再発防止では、方針を改めて周知し、原因になった接客などの問題があれば改めます。相談者のプライバシーを守ること、不利益な扱いをしないことも、従業員に伝えます。

話5：悪質な相手に、どこまでできるのかわからない

何度も過度な要求を繰り返す人を、出入り禁止にできるのか。迷ったまま現場の判断に任せると、従業員が責任を負わされかねません。

国の指針は、特に悪質なカスハラへの対処の方針をあらかじめ決めて従業員に伝え、その対処ができる体制を整えることを求めています。指針の例は、警察への通報、警告文の発出、法令の制限内で販売やサービスの提供をしないこと、出入り禁止、仮処分の申立てなどです。ただし、必ず出入り禁止にしなければならないわけではなく、方針に沿って判断できる体制が必要です。また、今回の改正は、事業主に義務を課すもので、行為者に対する新しい権限を与えるものではありません。

介護や医療のように、サービスを止めにくい仕事は、その事情に留意して決める必要があります。個別の事案の法的な判断や、相手方との交渉は、弁護士にご相談ください。

当事務所ができること

1. 現状の点検：方針、相談窓口、対処の手順、周知の状況を確認します。
2. 方針と対処ルールの作成：「こうなったら報告する」を、会社の実態に合わせて文章にします。
3. 相談窓口と、起きたあとの流れづくり：誰が受け、どう確認し、どう配慮するかを決めます。
4. 就業規則・社内の文書への反映：不利益な取扱いをしない旨などを、就業規則や服務規律の文書に位置づけます。
5. 周知の資料づくり：現場に伝わる言葉で、方針と対処をまとめます。

就業規則の全体は、就業規則のご案内へ。業種ごとの労務は、飲食・小売・サービス業、介護・福祉事業所、運送業のご案内もご覧ください。

採用と定着のご支援もしています

お客様からの暴言で心がすり減れば、働き続けたい気持ちも揺らぎます。従業員を守る姿勢が見える職場は、いま働く人にも、これから応募する人にも伝わります。当事務所は、労務の点検に加え、採用と定着のご支援も行っています。詳しくは、採用定着支援のご案内、人が辞める前のサインについては「うちは大丈夫」と思っていませんかをご覧ください。

ご相談の流れ

1. ヒアリング：お困りごとと、いまの社内の決めごとをおうかがいします。電話でも、オンラインでもかまいません。
2. お見積り：問題点と、ご提案内容、費用をご提示します。初回のお見積りは無料です。
3. サービスの開始：お見積りにご納得いただけたら、ご契約のうえ、サービスを始めます。

よくあるご質問

Q. 従業員が数人しかいない会社も、対象ですか。

A. はい。規模にかかわらず、すべての事業主が対象です。措置のやり方は、規模や職場の状況に合わせて選べます。

Q. お客様と接しない従業員にも、伝える必要がありますか。

A. はい。方針と対処の内容は、お客様と接する機会の有無を問わず、すべての従業員に周知する必要があります。

Q. 就業規則を変えなければなりませんか。

A. 就業規則の変更が必須とは限りません。方針、対処の内容、相談窓口などを、マニュアルや社内の文書で周知する方法もあります。既存の規定で足りるか、書き足すかは、実態に合わせて決めます。

Q. 相談したら、必ず依頼しないといけませんか。

A. いいえ。お話をうかがい、お見積りをご提示するまでは、ご契約になりません。初回のお見積りは無料です。電話でもオンラインでも、ご相談をお受けします。